Plus qu’un différenciateur clé, l’expérience client est devenue un élément crucial pour la plupart des entreprises. Alors qu’une étude récente de Gartner révèle que 89% d’entre elles pensent devoir intensifier leurs efforts dans ce sens, Carlo Costanzia, PDG de Vocalcom, dresse pour nous les contours de ce levier de croissance majeur.
Informations Entreprise : Monsieur Costanzia, quels sont selon vous les problématiques et les enjeux actuels liés à l’expérience client ?
Carlo Costanzia : Avant toute chose, il faut savoir que 64% des Français se déclarent être prêts à quitter une marque en cas de mauvaise expérience client (selon une source Odoxa). La qualité de la relation client est ainsi devenue essentielle pour se différencier, parfois avant même le prix ou le produit.
Avant la crise sanitaire du COVID-19, la digitalisation du parcours client était déjà amorcée. Elle avait notamment conduit les marques à repenser l’expérience client en augmentant le nombre de points de contact avec eux sur de nouveaux canaux. La pandémie a accéléré cette tendance, entrainant un développement important des activités en ligne des entreprises. Une approche omnicanale est aujourd’hui devenue nécessaire pour s’adapter aux préférences client. A l’instar de la multiplication du nombre de canaux, la personnalisation de la relation client exige de nombreuses adaptations aux attentes des clients. Qu’elles sont-elles ? Ici, la personnalisation devient un enjeu sur l’ensemble de la chaîne de valeur de la relation client, de la recherche d’un produit à la recommandation, en passant par la demande de renseignements, la transaction, le service aprèsvente… et ce, quel que soit le canal utilisé par le client. Mais pour cela, il faut avant tout apporter les bons outils technologiques pour faciliter la mission des agents des centres de contact.
I.E : Dans ce sens, comment se structure l’activité de Vocalcom ?
Carlo Costanzia : Vocalcom est un éditeur français de logiciels de centre d’appel pour le service client, la télévente et le recouvrement. Nous équipons depuis 25 ans les plus grands prestataires de call center en France et en Europe (comme Teleperformance, Webhelp, ou
Armatis), mais également des PME et des grandes entreprises dans les secteurs de la banque, l’assurance, l’énergie ou la téléphonie (Axa, BNP, SFR, ou ENGIE, etc.).
I.E : Quels sont vos principaux défis pour optimiser la relation client ?
Carlo Costanzia : Chez Vocalcom, nous accompagnons nos clients principalement sur 2 domaines. Tout d’abord l’optimisation de la satisfaction client grâce à une relation personnalisée. L’architecture ouverte de notre solution de centre de contact, offre la capacité de s’intégrer aux outils CRM du marché. Les agents accèdent, ainsi, en temps réel aux données client proposant une expérience client “sans couture”, sur l’ensemble des canaux de communication : appels entrants et sortants, emails, SMS, chat, ou réseaux sociaux... Notre 2ème point de force repose sur le pilotage de l’efficacité opérationnelle. Toutes nos solutions ont été conçues afin d’améliorer les performances des agents. De cette logique, nous offrons à nos clients différentes technologies, comme le moteur d’appel prédictif le plus puissant du marché, pour augmenter le taux de contacts et la productivité des agents, ou le media blending, pour traiter un appel et plusieurs media asynchrones en parallèle (email, SMS, réseaux sociaux, etc).
Depuis 25 ans maintenant, nous nous positionnons donc comme les leaders du secteur. Notre technologie a d’ailleurs été reconnue dans le Magic Quadrant de Gartner pendant 8 années consécutives. Mais au-delà de la qualité et de la simplicité d’utilisation de notre technologie, ce qui fait la différence de Vocalcom, c’est notre expertise métier. Nos collaborateurs sont des experts de la relation client et accompagnent les entreprises au quotidien pour améliorer leurs processus et faciliter le travail des agents.
I.E : Fort de cette reconnaissance, comment articulez-vous aujourd’hui vos projets de développement ?
Carlo Costanzia : L’année 2021 vient de marquer un tournant pour Vocalcom, qui consolide sa stratégie de croissante avec notamment le recrutement d’un nouveau Chief Technology Officer, d’une Chief Product Officer. L’intégration de ces nouveaux experts permettra d’aborder 2022, en réaffirmant le positionnement historique de leader innovant de la relation client de Vocalcom, et en accélérant du même coup le développement de nouveaux services cloud basés sur l’intelligence artificielle.
L’entreprise a également comme ambition de renforcer son développement à l’international. Nous avons déjà 15 bureaux à travers le monde, et nous accélérons aujourd’hui notre développement en Afrique et sur le continent américain, notamment en Amérique Latine.
