IA, conseil, transformation : et si l'essentiel redevenait humain ?
Le conseil est-il condamné par l’essor de l’intelligence artificielle ? Si la donnée et l’analyse deviennent accessibles à tous, le véritable défi reste encore et toujours l’exécution. Traduire la stratégie en résultats tangibles, embarquer les équipes, créer de la valeur durable : c’est sur ce terrain que TOPS Consult se distingue, en plaçant l’opérationnel et l’humain au coeur de sa démarche.
Informations Entreprise : En quoi l’intelligence artificielle est-elle en train de transformer en profondeur le rôle et la valeur du conseil aujourd’hui ?
Frédéric Delord (Président de TOPS Consult) : Historiquement, le conseil reposait sur deux piliers : la capacité à produire une vision et à exploiter des données auxquelles les entreprises n’avaient pas accès. L’intelligence artificielle bouleverse cet équilibre en démocratisant l’accès à la data et à son interprétation, de manière quasi immédiate et à faible coût. Cela ne signifie pas la disparition du conseil, mais sa transformation profonde.
Demain, la valeur ne résidera plus uniquement dans l’analyse, mais dans notre la capacité à interpréter avec discernement et surtout à mettre en oeuvre. Car si tout le monde dispose des mêmes données, la différence se fera dans l’exécution, dans la capacité des équipes à agir et des managers à embarquer. Nous en sommes convaincus depuis la création de TOPS Consult : l’enjeu est opérationnel. Plus que jamais, le facteur humain et la qualité de la relation client, interne et externe, deviennent les véritables leviers de différenciation, dans un environnement où l’IA, paradoxalement, ajoute aussi de la complexité pour les dirigeants.
En quoi l’intelligence artificielle ne suffit-elle pas, selon vous, à garantir la réussite des stratégies de transformation dans les entreprises ?
Patricia Dubois (Directrice Générale de TOPS Consult) : L’intelligence artificielle facilite clairement l’accès à la donnée et la conception des stratégies. Les organisations peuvent désormais réfléchir plus vite, structurer plus facilement leurs analyses. Mais le véritable enjeu reste entier : une stratégie n’a de valeur que si elle est mise en oeuvre. Penser une stratégie sans intégrer dès le départ sa déclinaison opérationnelle, c’est prendre le risque qu’elle reste lettre morte. Cela suppose d’embarquer les équipes, d’identifier les freins, d’activer les bons leviers humains. Et cela, l’IA ne le fait pas.
Trop souvent un décalage subsiste entre des plans stratégiques brillants et des équipes peu impliquées dans leur exécution. Notre rôle est précisément de combler ce fossé. Chez TOPS Consult, nous nous positionnons comme des acteurs opérationnels de la transformation. Nous utilisons l’IA comme un outil au service de l’humain – “ IA for human” – pour faciliter certains usages, mais jamais pour remplacer ce qui fait la réussite d’une transformation : l’engagement et l’action sur le terrain.
Où se situent aujourd’hui les vrais blocages entre stratégie et exécution ?
Frédéric Delord : Le premier frein, c’est souvent l’absence d’une vision stratégique, comprise et partagée. Nous avons donc développé la méthode O.S.C.A.R® – Offre, Stratégie, Ciblage, Action, Reporting – pour aider les dirigeants à embarquer leurs équipes autour d’une méthode et de questions claires et pragmatiques afin de poser des bases solides et transformer une vision en plan d’action concret. Mais au-delà de la méthode, les difficultés sont multiples : une stratégie parfois mal comprise, des équipes insuffisamment embarquées, et surtout un manque de temps pour passer à l’action dans des organisations déjà sursollicitées.
Le véritable enjeu est celui de l’alignement, entre la vision du dirigeant et la réalité du terrain. Cela implique de travailler sur le management, l’engagement, la communication, mais aussi sur la capacité à faire remonter les informations. C’est là que nous intervenons, en tant que tiers de confiance opérationnel, pour fluidifier cette chaîne et permettre une mise en oeuvre efficace, durable et réellement partagée.
Dans ce contexte, en quoi l’approche de TOPS Consult, fondée sur des profils d’anciens dirigeants, permet-elle de répondre différemment à ces enjeux ?
Patricia Dubois : La mise en oeuvre opérationnelle est souvent le maillon faible des transformations, pour trois raisons. D’abord, le manque de temps : les dirigeants comme les équipes sont déjà fortement sollicités et peinent à dégager de la disponibilité pour exécuter. Ensuite, les enjeux internes : dans une organisation, il est parfois difficile d’agir avec neutralité sans être influencé par des considérations personnelles ou politiques. Enfin, il faut une véritable compréhension du terrain, à la fois des clients et des équipes.
C’est précisément là que nous intervenons. Chez TOPS Consult, nous sommes des anciens managers, nous comprenons concrètement les réalités opérationnelles et nous agissons sans posture de donneur de leçons. Nous ne nous contentons pas de recommander : nous faisons. Nous allons sur le terrain, nous accompagnons les équipes, nous construisons avec elles. Cette capacité à dialoguer avec tous les niveaux de l’entreprise, du dirigeant au collaborateur, est au cœur de notre valeur ajoutée.
Comment intervenez-vous concrètement auprès des entreprises pour engager efficacement leurs équipes dans un projet de transformation ?
Frédéric Delord : Notre approche repose d’abord sur la mobilisation d’une équipe expérimentée et pluridisciplinaire, souvent composée d’anciens dirigeants, dont au moins un spécialiste du secteur du client. Nous apportons immédiatement une capacité d’action et un retour d’expérience en lien avec ses enjeux et sa Culture que l’entreprise ne pourrait pas mobiliser en interne. Mais surtout, notre méthode commence toujours par une étape clé : le diagnostic partagé.
Avant d’agir, nous créons une prise de conscience collective. Grâce à des outils digitaux et des entretiens terrain, nous faisons émerger les écarts de perception au sein de l’organisation. C’est un moment fondamental : une transformation ne peut réussir que si tout le monde s’accorde sur le point de départ. Notre rôle est d’accompagner cette prise de conscience avec neutralité, sans jugement, pour aligner les équipes. C’est cette base commune qui permet ensuite d’engager des actions efficaces et durables.
Finalement, l’intelligence artificielle pourrait-elle vraiment remplacer l’humain dans les relations entre les entreprises et leurs clients ?
Frédéric Delord : Contrairement à certaines idées reçues, l’intelligence artificielle ne remplacera pas l’humain, elle en renforcera même l’importance. En démocratisant l’accès à la donnée et à l’analyse, elle réduit les écarts d’expertise entre les acteurs. Dès lors, la véritable différenciation ne se fait plus sur la connaissance, mais sur la qualité de la relation générée à chaque étape de la Relation Client. Cela vaut pour le conseil, mais aussi pour tous les métiers (services, Industrie).
Demain, les entreprises devront donc être excellentes dans chaque interaction avec leurs clients. Chaque point de contact devient une opportunité de créer de la valeur relationnelle. C’est dans cette logique que nous positionnons nos interventions : remettre l’humain au cœur des transformations, en travaillant sur l’axe managérial (l’engagement des collaborateurs) et sur l’axe commerciale (revisiter le parcours Client et renforcer la Relation Client).
Les dirigeants qui feront coopérer intelligemment le talent de leurs collaborateurs et l’IA construiront des organisations à la fois plus performantes, plus agiles et plus pérennes grâce au facteur Humain. Et nous serons à leurs côtés !
