L'expérience sensorielle comme nouvelle signature client

Comment marquer les esprits dès la première seconde ? AKAIRO transforme l’accueil en véritable levier d’expérience, alliant technologies sensorielles, conseil stratégique et exigence RSE.

Informations Entreprise : Comment avez-vous perçu l’évolution des attentes clients en matière de relation physique et d’expérience sur site depuis la crise sanitaire ?

Mickaël Coulas (Président et fondateur d’AKAIRO) : Depuis la période post-Covid, nous observons un besoin croissant de contacts humains. Si le e-commerce reste incontournable, la demande de rencontres physiques repart à la hausse, tous secteurs confondus. Les clients veulent retrouver du lien, du concret, de l’authenticité.

Cela nous pousse à repenser l’accueil : comment donner envie de venir chez nous, puis de revenir ? L’enjeu, c’est de transformer chaque visite en expérience mémorable. L’environnement doit marquer les esprits, presque comme un spectacle. Et dans cette logique, les solutions audiovisuelles et olfactives jouent un rôle central pour créer une atmosphère véritablement différenciante.

Comment articulez-vous fondamentaux de l’accueil et innovations technologiques pour créer une expérience client réellement différenciante ?

Avant toute innovation technologique, nous devons revenir aux fondamentaux : l’accueil. Il ne suffit plus d’un café ou d’un fauteuil confortable. L’expérience démarre dès que le visiteur franchit la porte. Nous mobilisons des leviers sensoriels — audio, visuel, olfactif — et, dès septembre, un pôle dédié au mobilier renforcera cette cohérence.

Parallèlement, les technologies interactives, désormais accessibles, permettent à chacun d’interagir librement avec la marque. Enfin, l’IA et la data comportementale ouvrent des perspectives puissantes : analyser les attitudes en temps réel pour adapter les parcours et enrichir l’expérience physique, comme on le fait déjà dans l’univers digital.

Quelles sont les valeurs fondatrices d’AKAIRO et comment influencent-elles votre manière d’accompagner vos clients dans la durée ?

Notre approche repose avant tout sur nos valeurs. L’impact guide chacune de nos actions : si une solution ne sert pas concrètement nos clients, on la repense. Nous privilégions l’écoute active pour répondre à leurs besoins réels, pas simplement à leurs demandes initiales.

Cela implique parfois de dire non, avec bienveillance et expertise. Notre force, c’est cette relation humaine, franche et constructive, qui s’inscrit dans la durée. Car un dispositif pertinent aujourd’hui peut devenir obsolète demain. Comme un site web, l’expérience client se repense en continu, et nous accompagnons nos clients dans cette évolution constante, avec exigence et proximité.

Comment avez-vous concrètement amélioré la performance d’un client confronté à des problèmes récurrents d’affichage dynamique sur un parc national ?

Avec YESSS Électrique, nous avons d’abord répondu à une urgence de fiabilité : 360 points de vente équipés, mais 84 % d’écrans noirs. En collaboration avec Samsung et LG, nous avons abandonné les players externes instables au profit du SOC intégré.

Résultat : 98 % de taux de fonctionnement stable. Ensuite, nous avons structuré la diffusion des contenus selon leur organisation nationale, régionale et locale. Enfin, nous avons renforcé le monitoring à distance, essentiel pour garantir un parc opérationnel, avec un temps moyen de résolution ramené à seulement 58 minutes.

En quoi votre modèle de gestion à distance s’inscrit-il dans une démarche à la fois performante et responsable ?

Notre approche à distance a d’abord suscité des réticences : absence perçue de proximité. Pourtant, elle nous permet d’intervenir plus vite, à moindre coût, et avec un impact environnemental réduit. En limitant les déplacements techniques grâce à un pilotage des écrans à distance, nous alignons performance et RSE.

Envoyer systématiquement un technicien pour une panne mineure n’a plus de sens. Aujourd’hui, nos interventions à distance évitent des trajets inutiles, tout en garantissant une réactivité optimale. Ce modèle, difficile à faire accepter au départ, est devenu un vrai levier de transformation.

Comment accompagnez-vous vos clients dans une logique de plateforme unifiée et d’expérience globale ?

Avec Cerballiance, nous construisons une plateforme unique pour centraliser tous les leviers de l’expérience client : affichage dynamique, audio, olfactif, mobilier, et bientôt téléphonie. L’objectif est clair : offrir un guichet unique pour gérer l’accueil, la communication et le confort des patients sur plus de 700 sites. Nous co-construisons ces solutions avec nos clients, en testant, ajustant, et en restant à l’écoute pour bâtir une expérience homogène, évolutive et pleinement intégrée dans leurs environnements.