Avec pour ambition de faciliter la construction de nouveaux logements et de protéger les plus fragiles, la loi ÉLAN, applicable au 1er janvier 2021, a mécaniquement poussé les acteurs de l’immobilier à se réorganiser. En conséquence, les bailleurs sociaux se regroupent afin d’atteindre les seuils critiques exigés par la législation. De ce nouveau postulat, une question : comment réussir cette mutation, d’un point de vue relation client et digitalisation ?
Lorsque l’on adresse le sujet de la croissance, le digital apparaît aujourd’hui comme le levier incontournable, et les acteurs de l’habitat social l’ont bien compris. Ils tentent d’offrir à leurs clients une meilleure qualité de service, de mettre en place une relation personnalisée et de communiquer en temps réel avec leurs prestataires. L’enjeu : proposer une expérience client irréprochable.
« En interne, les commerciaux doivent également gagner en efficacité commerciale. Les équipes marketing doivent améliorer la finesse de leurs actions de communication. Le service client doit être très réactif et avoir une parfaite connaissance client. Le management doit avoir
une vision claire de l’activité de ses équipes. Autant de choses qui justifient la mise en place d’un véritable écosystème digital » introduit Nathalie Galliot, directrice commerciale d’Efficy France.
« Pour gagner en efficacité, les organismes veulent, non seulement, centraliser leurs informations dans une base unifiée, mais aussi louer et vendre leurs biens immobiliers, tout en améliorant la qualité de service et en simplifiant les processus. Pour cela, ils ont besoin d’un outil collaboratif, complet et évolutif qui réponde à leurs problématiques actuelles et aux futures, notamment celles sur le bâtiment connecté. C’est là le rôle d’une solution CRM comme Efficy », continue-t-elle.
Éditeur européen de solutions de gestion de la relation client, Efficy met ainsi son expertise au service des acteurs de l’immobilier, et plus globalement aussi des autres secteurs, au-travers d’un objectif inamovible : leur permettre d’optimiser leur relation avec leurs clients.
De la gestion d’un logement à la gestion du client
Dans ce contexte, le digital ne va pas seulement permettre d’adapter les structures immobilières aux différents regroupements ; ici, la qualité de service est désormais portée au pinacle !
C’est d’ailleurs ce que nous explique Yoram Szternberg, sales account executive chez Efficy qui a récemment signé le projet CRM de 1001 Vies Habitat :
« Il s’agit désormais de positionner le client au cœur de l’exploitation, à la place du logement. Cela induit bien évidemment une transformation culturelle importante, et ici, l’utilisation d’un CRM fait d’autant plus sens. De la fidélisation des clients, avec une partie service capable de traiter rapidement les demandes, de communiquer, de prévenir en cas de problème, etc. - à la mise en place d’un parcours client via une approche multicanale - en passant par la promotion immobilière et l’utilisation d’outils collaboratifs… un CRM va tout simplement permettre d’englober l’ensemble du spectre immobilier ! ».
Une approche digitale, qui ne doit pas non plus prendre le pas sur la notion de proximité, comme le détaille encore un peu plus Léa Labatut, responsable marketing France de la société : « Digital et proximité sont des notions complémentaires. En utilisant un CRM, les bailleurs sociaux vont pouvoir offrir une expérience sans couture, peu importe le canal de communication. L’Union sociale pour l’habitat parle, par exemple, de « proximité augmentée » ; c’est exactement l’idée » !
Un CRM adapté aux enjeux de l’habitat social
Pour illustrer cette notion d’accompagnement multicanal, prenons l’exemple des agents de proximité. À travers la logique Efficy, ces derniers, en s’équipant d’outils numériques adaptés, pourront augmenter drastiquement leur valeur ajoutée auprès des habitants. Ici, nous parlons donc d’une digitalisation au service des résidents, qui vient ainsi s’imbriquer et compléter les canaux historiques que sont les agences, le téléphone, etc.
Avec de belles références comme 1001 Vies Habitat, Le Foyer Rémois, Néotoa, l’OPAC Saône et Loire, Vivest, Espacil Habitat, Habitat du Nord, l’USH, et bien d’autres, Efficy se distingue donc par une proximité inédite, au diapason des besoins des bailleurs.
« La proximité est l’une de nos valeurs phares. C’est en étant au contact direct des organismes que nous pouvons réellement comprendre leurs besoins, leurs enjeux. Proposer une solution CRM 360° n’a de sens que si elle s’adapte parfaitement aux besoins de nos clients. Dans l’habitat social, nous devons accompagner les organismes pour qu’ils fidélisent leurs clients, fassent de la croissance et bénéficient d’un outil collaboratif. C’est notre raison d’être », précise Nathalie Galliot.
Qualité de service, proximité, source de croissance pour le bailleur : le CRM améliore aussi la qualité de travail des collaborateurs. Résultat ? Une proposition aux bénéfices multiples, qui a également été pensée pour s’intégrer facilement à l’ensemble des systèmes d’information existants.
« Nous parvenons à dialoguer avec toutes les solutions technologiques du marché, les principaux ERP et même le SNE. Dans ce sens, notre CRM prend à la fois la forme d’un module commercial, d’un outil dédié au service client, ainsi que d’une solution marketing. Ultra paramétrable, notre outil répond à tous les besoins des bailleurs et de leurs clients, et nous permet dans ce sens d’aborder l’avenir avec beaucoup d’ambitions » ponctue finalement la directrice commerciale France. « À titre d’exemple, nous venons d’intégrer une puissante offre de marketing automation à notre CRM… et tout ceci n’est qu’un début ! ».
Concluons ici en précisant que Efficy répond aussi aux problématiques relation client de plusieurs autres secteurs, comme l’illustrent les récentes signatures dans l’assurance (MIF Assurance), le transport (Groupe Sobotram), la recherche (CNRS) ou encore le secteur public (ANSM).
